做好家具销售服务衣柜企业应手握4把利刃

　　摘要：很多企业在服务方面，往往口号喊的震天响，但实际上是“雷声大，雨点小”。在一些购物场所，我们还常常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号，但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸，我们就感觉那种服务意识或水平，跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。

　　很多人都知道服务对于销售的重要性，然而却其实不了解“服务”这两个词的深意。就像家具培训需要技能一样，家具服务也需要方法。如何做好家具销售服务，有很重要的4个方面需要注意。对衣柜企业来讲，这4个方面犹如“利刃”，可快速斩断客户犹豫心理，加快下单速度。

　　构建服务体系

　　很多企业在服务方面，常常口号喊的震天响，但实际上是“雷声大，雨点小”。在一些购物场所，我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号，但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸，我们就感觉那种服务意识或水平，跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门，政府部门不用考虑生存的问题，而企业却需要。因此，企业必须通过真正地实施服务策略，来提高客户的满意度，借此获得长时间的发展。

　　提升服务，首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”，不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”，说起服务一套一套的，但做起‘来，却又大打折扣，服务体系的建立，需要自上而下的重视。此外，还要给服务部门以合适的位嚣，应当把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位，让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等，要抽调认真、负责、细致/谨慎等合适从事服务工作的人员，并制定具体的服务流程及标准。有的企业推行一站式服务，或首问负责制。服务标准规定：只要客户到了公司碰到了你，你就要帮助客户，从企业、产品介绍，到报价、答疑等，要把客户的一揽子问题全部解、决掉。还有的企业采取定制化的服务规定：依照客户的要求，提供个性化的产品或组合方案，并对结果进行考核评估。未来的市场营销，不再是你能生产什么，而是客户需要你生产什么?

　　我曾去过联想深圳的一个维修站，它有一个阳光服务计划做的非常规范，从迎顾客进门到为你倒水，帮你检验产品或做相干产品推荐，他都一套流程下来，让顾客感觉非常省心和舒心。

　　建立服务制度

　　没有制度，就没有履行。服务要想落到实处，除了体系、流程及标准以外，还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚，完整地执行了企业的服务制度，是一种什么样的结果，没有按照服务流程及标准做，又会是一种什么样的结果。例如，有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务，如果员工没有执行好，造成顾客投诉，那么企业服务部门主管，就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。国际零售巨头沃尔玛，推出了一个3米微笑原则：通过目测，距离顾客有三米远的时候就要微笑，这也是一种服务制度。

　　案例：迪士尼乐园——只见欢乐，不见商业

　　如果大家去过迪士尼乐园的话，会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先，它尊重顾客，如果你带着孩子去迪士尼乐园，他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候，一定是蹲下身子跟你的孩子说话，在一种平等的地位上跟孩子交换，而不是站着，让小孩子仰着头跟他讲话。其次，迪士尼的货物通道全部建在地下，目的是不惊扰顾客，同时，又很安全。其实，不论是蹲下身子与小朋友沟通也好，还是货物通道全部建在地下也罢，都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它晓得顾客也要从娃娃抓起，要时刻注意培养自己未来的准顾客。

　　服务要持续化

　　只有持续的服务才具竞争力，但是很多企业在这方面做的往往不是很到位。比如说客户刚来的时候，说想代理或购买产品，营销员就一脸灿烂，非常热情、非常友好，但当客户说回去再考虑斟酌的时候，营销员就马上“晴转多云”，换成了1幅冷面孔，这就是服务没有延续、虎头蛇尾、缺少善始善终。其实，他/她没有去深入思考，这次客户不买，不代表下次不买，他不买，不代表他不推荐亲戚、朋友不买，因为一次不持续的服务，而有可能断了一次未来的财路。

　　全员服务

　　服务不是一个部门的事情，而是企业各个部门的事情，或说大家的事情。销售仅仅是营销部门的事情吗?不是，定单产生以后，还需要开票、生产、物流、客服乃至技术等等部门的配合支持，只有建立全员服务意识，企业才能构建真正的核心竞争力。