山东：高密市多举措提高老年人意外伤

山东：高密市多举措提高老年人意外伤害险理赔服务满意度

今年以来，高密市不断细化理赔服务环节，推进理赔服务时效，提升理赔服务质量，进一步加大案件赔前、赔中、赔后等关键环节的工作力度，确保各个环节相互衔接、有序进行，在常规服务工作基础上，拓宽服务领域和项目，完善理赔服务措施，切实提高理赔时效和老年人满意度。

一、通过“三个一”工作模式做好赔前服务。受理理赔报案、接受理赔材料阶段，实行一套台账、一次信息互动、不断提高一次性材料通过率。

却仍是一个严峻挑战。菲拉格慕在走秀的官方授权店在上线一周后 一套台账。设立案件登记台账，接受理赔报案和理赔材料时，对出险人信息、出险信息、治疗和医疗费、参保情况进行台账登记，并实行动态化管理和销号制，能够对理赔案件实时情况予以掌控

。

一次信息互动。通过对案件情况进行分析，将出险老年人所需理赔材料清单进行信息及时发送到家属；对直接到柜面报案或递交理赔材料的，将所需补充的理赔材料书面列明，互留联系方式，便于随时沟通。

一次性通过。通过前两项的理赔服务细化，理赔材料一次性通过率由原来的50%达到85%，实现让老年人及家属少跑腿的目的。

二、采取三条措施实现增速提效。在理赔案件处理方面，增速提效，日事日毕。保证案件的真实性和时效性，真正做到公司不惜赔、不滥赔的理赔准则。

一是对案件实行动态化管理。每日将案件进行整理分类，交接到相关岗位进行处理；对正在理赔处理的案件进行信息追踪；将已理赔完毕的案件做好登记并在台账上予以标记销号。做到每个案件流转过程细致、清晰，一目了然。

二是多渠道做好案件勘查工作。在加强常规勘查力量的同时，为专柜配备了拍照设备和信息互动设备，用于出险人本人柜面递交材料的同时现场验伤、拍照；创新了通讯服务，对部分非出险人本人到柜面递交理赔材料的客户，与其家属建立通讯，通过进行出险人身份认证、照片传输等工作。

三是落实异地勘查制度。对于长期居住在外地的出险老人，落实异地勘查制度，节约理赔勘查时间。

三、五项延伸服务，提升工作水平。理赔结案及95519资金到账提示结束后，工作人员将在三个工作日内对客户再进行回访。

一是了解理赔资金到账情况；

二是征求客户对案件处理的意见和建议，对客户提出的问题进行解答说明；

三是对有可能符合伤残理赔条件的客户进行残疾鉴定提醒；

四是针对客户提出的合理化意见或建议，进行梳理形成分析报告，及时整改；

五是对百岁以上老人、五低保老人、困难老人等进行走访慰问。